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入浴や排せつ、食事などの日常的なお世話は同じでも、家族を介護している介護者と仕事として介護を提供している介護職では大きな違いがあります。ここでは、介護職がやってしまいがちな態度や言葉遣いを踏まえて、介護施設で利用者への援助や介助をする際に介護職が気を付けなければならない行動と、避けなければならない態度をご紹介します。

介護職の接遇では無関心な態度や冷淡な態度は厳禁

身の回りの援助や生活行動の介助を受けている介護施設の利用者は、「この人に介助を頼んでも大丈夫なのか」という不安を、多かれ少なかれ感じています。特に利用者の不安の大きさに影響しやすいのは、日々の介護職の言葉や態度です。「分かってもらえない」と感じさせる無関心な態度や、「優しくしてくれない」と感じさせる冷淡な態度は利用者を傷つけ、不安を増大させてしまいます。
利用者から話しかけられた際には興味を持って耳を傾け、要望を満たせない場合には利用者の気持ちを受け止めた上で「できない」と伝えることが大切です。利用者が自分の気持ちを受け止めてもらったと感じることで、「否定された」と感じずに済みます。
また、介助などを行う際には、「これからベッドを起こしますね」と説明してから始めると、利用者が安心できますので、介助もスムーズに行えます。

子供扱いすることも失礼な接遇

身の回りのお世話をしている際に、ついつい相手を子供扱いしてしまっていないでしょうか。家庭での介護では、介護者と被介護者で信頼関係があるため問題ない場合もありますが、介護施設で介護者が仕事として行う際には利用者を子供扱いしてはいけません。
特に身体機能が低下していても認知機能がしっかりしている利用者に対しては、丁寧な言葉かけが求められます。また、認知症がある利用者に対しては、相手が理解できる言葉を選びつつ安心できる対応を心掛けなければなりません。注意点として、「分かりやすさ」が「子供扱い」になっていないか時々振り返ることが大切です。あだ名やニックネーム、また「ちゃん付け」を喜ぶ利用者がいたとしても、他の利用者にとっては不快感や疎外感の原因になる可能性があるため、「さん付け」が適切です。
一度に多くの利用者を介助していると麻痺しがちですが、他の利用者の前で身体の話をしないなど、プライバシーを守る配慮も忘れずに行ってください。

たらいまわしや杓子定規な規則遵守もプロとして失格

忙しい介護現場では、「少しお待ちください」や「後で確認してみますね」といった言葉をよく使っているのではないでしょうか。時には「看護師に聞いてみてください」とたらいまわしにしてしまうこともあるかもしれません。
待ってもらう必要な場面もあるでしょうが、依頼された内容に対応しなければ信頼関係が壊れてしまいます。引継ぎなどをしっかり行い、「スタッフに話しておけば安心できる」と利用者に感じてもらえる対応が大切です。また、たらいまわしにされた利用者は不安が強くなってしまいます。自分が答えられない場合でも、担当者に橋渡しをする対応が重要です。
利用者の中には、「すぐに家に帰りたい」といった、介護施設では実現できない内容の依頼をする場合もありますが、杓子定規な対応は逆効果です。このような場合には、利用者の気持ちを一旦受け止めて、できない理由をしっかりと説明してください。

今回のまとめ

プロとして介護施設で働く介護職が、利用者に対して無関心や冷淡さを感じさせてしまう態度を取るのは厳禁です。約束を忘れてしまうのはもちろん、たらいまわしや杓子定規な態度も利用者の不安を増大させますので注意してください。利用者への分かりやすい言葉かけが「子供扱い」になっていないかを時々振り返ることも大切です。

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