全国の介護・福祉資格講座を検索・申し込みできるフクシカサーチ「お知らせ・コラム」ページ

介護職は現場仕事であり、電話対応と無縁と考えている方もいるかもしれません。しかし、実は人と接する機会が非常に多い介護職では、電話に出る・かける機会も多く、その内容も問い合わせから関係機関まで多岐にわたります。電話対応は介護職でも当たり前に求められるスキルであり、対応を誤ると自分自身や事業所の不信を招く可能性もあるため注意が必要です。
ここでは、介護職における電話対応のポイントについてご紹介します。

電話を取ったスタッフの対応で施設の第一印象が決まるので電話対応は大事

電話対応は、基本は事務所に常駐する事務員さんの役目です。しかし、タイミングによっては誰でも電話対応をする機会があります。電話をかけた人にとって、相手が電話に不慣れかどうかは関係ありません。対応に不備があれば、そのまま事業所への不信感に直結してしまうのです。
電話が鳴ったら、可能な限り3コール以内で取るのがマナー。このため、事務員さんが忙しい場合、放置するのではなく自分で取る必要があるのです。3コール以上になってしまった場合は「たいへんお待たせいたしました」などと一言添えると良いでしょう。
受話器を取ったら「●●ケアサービス、●●と申します」のように、社名と自分の苗字を名乗ります。自分で対応できない用件で担当者不在の場合、後ほど担当者から折り返す旨を伝えて必ず連絡先などのメモを取りましょう。記憶に頼るのは危険です。用件をメモしたら相手の会社名や名前、電話番号を必ず復唱。担当者が在席中の場合は「少々お待ちください」と伝えて取り次ぎます。
上記の一連の流れが問題なくできれば、ほとんどの電話対応はこなせます。事前に家族や友人の協力を仰いで、シミュレーションしておくと確実です。

介護職は関係機関からの業務連絡が多いので対応力が求められる

介護職で対応する可能性のある電話は、利用者や利用検討者だけではありません。病院や行政といった関連機関からの連絡も多くかかってきます。重要な連絡や返答を急ぐケースもあるので、正確そして確実に該当する担当者へと取り次いでください。
スムーズで正確な取り次ぎのためには、どの機関からの連絡を誰に取り次いだら良いか、社内の担当をあらかじめしっかりと把握しておくことが必要。どの病院、機関からの連絡が多いか、先輩からヒアリングしておくのも良いでしょう。
関係機関からの電話を受けた場合も焦らず、落ち着いて担当者に取り次ぐか、前述のように復唱しながらメモを取れば問題ありません。

利用者のご家族とお話することもあるので言葉遣いは要チェック

介護士が電話をする機会でもっとも多いと考えられるのが、利用者のご家族との連絡です。ご家族から問い合わせの電話がかかってくることも、こちらから方向の電話をかけることも考えられます。
利用者のご家族と通話する際はできるだけゆっくり、そして優しく話すことが大切です。利用者に関連することで、不安を抱えて相談の電話をかけてくることも少なくありません。不安を煽らないよう、優しい口調を心がけてください。
また、専門用語や略語を使いすぎたり早口だったりと、内容が理解しづらいのも相手を不安にさせてしまいかねません。顔が見えない通話は特に、話し方がとても大切です。できるだけかみ砕いて、丁寧な説明を心がけてください。

今回のまとめ

介護職でも、電話応対の機会は少なくありません。社会人の基本的なマナーとして、正しい電話対応や取り次ぎ方を覚えておきましょう。また、利用者のご家族と話す際は、相手が不安や疑問を抱えているという前提のもと、できるだけ優しく丁寧な通話を心がけてください。