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介護とは、要介護者である利用者をケアする仕事ではありますが、同時に利用者の家族にも対応が必要です。利用者の家族は、介護士が訪問していない間の介護に疲れていたり、利用者の様子に不安を抱えていたりします。彼らの負担を軽減し、心のケアをすることも介護士の大切な役目です。
ここでは、介護施設現場で利用者家族に対応する際のポイントをご紹介します。

利用者家族の気持ちの寄り添うコミュニケーション

利用者の家族は、大切なご家族を介護士に託しているのです。彼らは常に介護士の性格や技術、要介護者に接するスタンスなど多くの疑問や不安を抱えています。まずは、彼らの信頼を得ることが肝要です。
信頼してもらうため、まずは見た目を整える必要があります。介護士としては当たり前のことですが着衣や頭髪、爪といった基本的な身だしなみを改めて確認してください。愛用しているいつものTシャツがのびているのに気付かないなど、注意しているつもりでも慣れから見逃しが起こることもあり、そういった部分は利用者家族の目につきやすいのです。
話しかける姿勢や口調も大切です。利用者のご家族とお付き合いが長くなり、ある程度緊張がなくなってきたとしても敬語は保たなければなりません。言葉使いを崩すことは介護サービスを提供する側として礼を失しています。
この介護士なら家族を託せると信頼してもらえるようなコミュニケーションが取れれば情報の共有が円滑になり、より良いサービスを利用者に提供できるでしょう。

介護職からの目線と利用者家族の目線を持つ

時には介護職としての立場から、利用者家族にとって良い話題とは言えない話をしなければならないこともあります。特にそのような話の際は、やさしい表情と口調を心がけて下さい。説明が早口すぎる、専門用語ばかりで言っていることがわからないといったケースも、相手の不安を招いてしまいかねません。この言動で相手はどう思うのかを常に考え、相手の立場になって考えましょう。介護職として利用者や利用者家族の体調や心情に気を配るとともに、利用者家族から自分はどう見えているのか時々立ち止まって考えてみてください。

コミュニケーション不足を防ぐために介護職ができること

利用者家族とのコミュニケーションは、介護職として「気にかける」ことで増やすことができます。介護職は利用者本人だけではなく、介護に疲れ悩みを抱える利用者家族を支える仕事です。利用者家族へ「体調はどうですか」などと声かけをしてみたり、スポーツなどの旬な情報から明るい話題を振ってみたりしても良いでしょう。
また、利用者の様子について、利用者家族が気付くよりも前にこちらから報告や相談をすることでもコミュニケーションと信頼が生まれます。例えば、どこかにぶつけたあざや傷など、小さなものでも放置せず報告。もし、これを利用者家族が発見したら、話してもらえなかったことに不信感を抱くほか、虐待を疑われてしまう可能性もあるのです。
利用者家族へのコミュニケーションは、こちらから声をかけることを心がけることで解消していきます。まずは挨拶から、少しずつでも声かけを継続してください。

今回のまとめ

利用者家族も、要介護者である利用者とともに介護士が支えるべき存在です。体調を伺ったり、悩み事を親身に聞いたりといったコミュニケーションを取って、信頼を得るよう心がけましょう。利用者家族とのコミュニケーションができていることで情報が共有され、利用者へのサービス向上にも繋がります。